Cham soc khach hang GO8 va nhung con so biet noi dang sau moi cuoc goi

Cham soc khach hang GO 8 khong don thuan la mot bo phan truc dien thoai. Voi GO8, day la mot he thong van hanh xuyen suot, noi tung cuoc goi, tung tin nhan duoc do luong bang so lieu cu the chu khong phai cam tinh. Mot trong nhung diem khac biet de nhan thay nhat la thoi gian phan hoi. Theo so lieu noi bo cong bo cuoi nam 2024, tong dai 1900 6868 cua GO8 co thoi gian cho trung binh 28 giay. Con so nay duoc duy tri nho doi ngu 120 nhan vien truc luan phien 24/7, moi ca keo dai 8 tieng va moi nguoi xu ly toi da 35 cuoc goi moi ngay. Nghe co ve kho khan, nhung khi ban gap su co mat song luc nua dem, 28 giay cho doi tao ra su khac biet rat lon.

He thong cham soc khach hang GO8 duoc chia thanh ba tang ro rang.

Tang mot la chatbot tu dong tiep nhan cac cau hoi ve cuoc phi, khuyen mai va lich su thanh toan. Du lieu noi bo cho thay 68% yeu cau don gian duoc giai quyet hoan toan boi chatbot trong trung binh 1 phut 12 giay. Tang hai la nhan vien truc tiep xu ly cac tinh huong can xac minh thong tin nhu thay doi goi cuoc, khieu nai cuoc nham hoac yeu cau huy dich vu. Tang ba la doi ngu chuyen trach tiep nhan khieu nai phuc tap, co quyen hoan tien toi da toi 2 trieu dong ma khong can xin y kien cap tren. Chinh su phan tang nay giup mot yeu cau thong thuong khong bao gio bi ket lai vi phai cho phe duyet nhieu cap.

Ba tang he thong va nhung con so cu the

Thang 1 nam 2025, GO8 xu ly trung binh 9.400 yeu cau moi ngay tren tat ca cac kenh gom hotline, live chat tren website, Facebook Messenger va Zalo OA. Ty le phan hoi tin nhan qua Zalo dat 96%, voi toc do tra loi trung binh 1 phut 48 giay trong gio hanh chinh va 3 phut 26 giay ngoai gio. Nhung con so nay khong tu nhien xuat hien. Chung den tu cach GO8 tra luong theo nang suat thuc te thay vi theo gio cong, ket hop voi bang diem chat luong duoc cham ngau nhien 15 cuoc goi moi nhan vien trong thang. Mot vi du dien hinh dien ra vao thang 11 nam 2024: khach hang ten H. o quan 7, TP.HCM goi len tong dai luc 9h17 sang vi bi tru 85.000 dong cuoc data du da dang ky goi khong gioi han. Nhan vien ghi nhan su viec voi ma CS-249018, kiem tra lich su su dung trong 4 phut va phat hien loi dong bo he thong. So tien duoc hoan vao tai khoan luc 9h41. Tong thoi gian xu ly la 47 phut, tinh tu luc khach goi den luc nhan tin nhan xac nhan hoan tien. Khach hang H. sau do de lai danh gia 5 sao va tiep tuc gia han hop dong them 12 thang.

Vong phan hoi sau xu ly

Khong dung lai o viec giai quyet su co, cham soc khach hang GO8 con chu dong goi lai sau khi xu ly xong. Moi yeu cau co ma so deu duoc goi dien xac nhan trong vong 24 gio, muc dich khong phai de hoi xa giao anh chi thay on khong ma de kiem tra van de co tai phat hay khong. So lieu quy IV nam 2024 cho thay 17% su co ky thuat co dau hieu lap lai sau 48 gio. Nho vong goi lai nay, GO8 phat hien som 3 loi he thong tai khu vuc mien Trung truoc khi chung lan rong va gay anh huong den nhieu thue bao hon. Dao tao nhan vien cung duoc dau tu theo huong thuc chien. Moi nhan vien moi trai qua 200 gio dao tao tap trung trong 6 tuan, trong do co 120 gio nghe lan lon cac cuoc goi that voi cuoc goi gia dinh do giang vien dong vai khach hang kho tinh. Cuoi moi tuan, hoc vien phai vuot qua bai kiem tra mo phong voi ngan hang 500 tinh huong khac nhau. Ty le hoan thanh khoa dao tao dat 82%, so con lai duoc chuyen sang vi tri phu hop hon voi nang luc thuc te.

Diem tru duy nhat ma toi quan sat duoc trong van hanh cua cham soc khach hang GO8 nam o thoi gian cho cua hotline vao ngay mung 1 va mung 10 hang thang, thoi diem khach hang tap trung kiem tra hoa don va khieu nai cuoc. Thoi gian cho tang tu 28 giay len muc dinh 1 phut 54 giay trong khung gio 8h den 10h sang. GO8 da thua nhan dieu nay trong bao cao van hanh thang 2 nam 2025 va cam ket bo sung 15 nhan vien thoi vu truc vao hai khung gio cao diem ke tu thang 3 nam 2025. Chat luong cua he thong nay duoc do bang chi so CSAT dat 91,7% va NPS o muc 68, ca hai deu nam trong nhom dan dau thi truong vien thong Viet Nam. Nhung con so an tuong nhat khong nam tren bang bao cao, ma nam o ty le giu chan khach hang: 89% nguoi dung tung khieu nai qua tong dai van tiep tuc su dung dich vu sau 6 thang. Dieu do cho thay mot cuoc goi duoc xu ly dung cach co gia tri lon hon bat ky chuong trinh khuyen mai nao, va do chinh la thu khien cham soc khach hang GO8 tro thanh mot tai san thuc su cua thuong hieu.